بحث حول الاتصالات داخل المؤسسة

           أدرك البشر أهمية الاتصال منذ فجر التاريخ , ومع تتابع العصور زاد الإحساس بدوره البارز في استمرار حياتهم وتحقيق مصالحهم المختلفة وتوجيه جهودهم ,وترابط مجموعاتهم وتنظيم أنشطتهم وتطور أنماط حياتهم , حيث برزت أهمية الاتصال وفعاليته مع زيادة التقدم التكنولوجي , وموضوع الاتصال من أكثر المواضيع التي شغلت العلماء والباحثين في فروع معرفية شتى ومجالات علمية مختلفة نذكر أهمها علم النفس و الاجتماع والسياسة والتاريخ , فضلا على أنه يمثل محور اهتمام المختصين في دراسة العلاقات الدولية والدراسات الأدبية و العلمية والتي تصدت جميعا بالدراسة وفهم وتحليل لهذه العملية.

- الاتصال هو أداة لتنمية الإنسان وتطور معارفه وخبراته سواء من الناحية الاجتماعية أو التعليمية أو التربوية أو التوجيهية أو السياسية حيث تلعب وسائل الاتصال دورا هاما في تحقيق هذا الهدف، وبالتالي فان دراسة موضوع الاتصال يعد من الأمور الهامة والأساسية لكل عضو في المجتمع باعتباره هو المسئول الأول في العمليات الاتصالية على مدار الساعة ومن هنا يمكن طرح الإشكالية

ما هو الاتصال وما دوره وأهميته في المؤسسة ؟

                   

Ø    وللإجابة عن هذا الإشكال تناولنا في بحثنا هذا ثلاث مباحث حيث نستعرض في:

المبحث الأول:   ماهية الاتصال

المبحث الثاني:   أنواع ووسائل وخصائص الاتصال

المبحث الثالث:   أهداف الاتصال ومهاراته وطرق تحسينه

المبحث الأول : ماهية الاتصال

المطلب الأول : مفهوم الاتصال وطبيعته

تعني كلمة اتصال في اللغة العربية البلاغ, فنحن نقول أوصل إليه الشيء أي أبلغه إياه, كما تعني ربط الشيء بالشيء, فالاتصال كلمة مشتقة من مصدر" وصل" بمعنى الربط أو البلوغ والانتهاء غاية مطلوبة إلى عملية الاتصال والى وقوعه، أما في اللغة الفرنسية (communication)، فتشير         (action) إلى الرابطة أو الوسيلة التي من خلالها يتم الاتصال ، ومن خلال هذه التعاريف الحديثة التي تعتبر أن الاتصال عملية تفاعل اجتماعي يستخدمها الناس لبناء معان تشكل في عقولهم صورا ذهنية عن العالم، وهم يتبادلون هذه الصورة الذهنية عن طريق الرموز و ويعتبر هؤلاء الاتصال مشاركة في فكرة أو اتجاه أو موقف ولكن يبقى جوهر الاتصال هو العملية أو الطريقة التي تنتقل بها الأفكار والمعلومات وغيرها، بين من يقوم بإصدارها والتعبير عنها وبين من يتلقاها وما ينتج من تفاعل وتواصل وتغيرات تختلف باختلاف النسق الذي يتم في العملية.

 وهذا ما أوضحه " محمود عودة " **عند تعريفه الاتصال "مفهوم الاتصال يشير إلى العملية أو الطريقة التي تنتقل بها الأفكار و المعلومات بين الناس داخل نسق اجتماعي معين, يختلف من حيث الحجم, ومن حيث العلاقات المتضمنة فيه ,يعني أن يكون هذا النسق الاجتماعي مجرد علاقة ثنائية نمطية بين شخصين أو جماعة صغيرة أو مجتمع محلي أو مجتمع قومي أو من المجتمع الإنساني ككل "

أما في تعريف آخر فقد عرفه الأستاذ "بن نوار صالح ":" عملية نقل وتبادل المعلومات الخاصة بالمنظمة داخلها وخارجها , وهو وسيلة تبادل الأفكار والاتجاهات والرغبات بين أعضاء التنظيم , وذلك يساعد على الارتباط و التماسك , ومن خلاله يحقق الرئيس الأعلى ومعاونوه التأثير المطلوب في تحريك الجماعة نحو الهدف ".

وتعتبر الاتصالات العنصر الأكثر فعالية وأهمية في عملية الإدارة حيث فشلت الكثير من العمليات بسبب الاتصالات الضعيفة وسوء فهم الرسائل والتعليمات الغامضة.

فالاتصال لم يعد أداة مساعدة في عمليات الإنتاج والتشغيل بل أصبح إنتاجا من نوع متقدم حيث يسمى هذا الإنتاج بضاعة الأفكار حيث أنه من يملك المعلومات أكثر أي قنوات الاتصال يعتبر هو الأقوى حيث تتاح له الفرصة لاتخاذ القرارات الرشيدة المبينة على قوة المعرفة .

- ويعتبر الاتصال أحد المكونات الأساسية وأحد العناصر الهامة في كفاءة وفعالية المدير في المنظمة حيث يقوم بنقل المعلومات والمشاركة في الأفكار والآراء والحقائق بشكل يضمن فهم المتلقي لجميع المعلومات المستلمة كما تدور في نظر المرسل.

· كما تعني عملية الاتصال نقل البيانات أو المعلومات والحقائق و الأفكار بين اثنين على الأقل من الأفراد في المؤسسة عن طريق الرسائل المكتوبة أو اعتماد على إشارات رمزية لها دلالاتها ويدركها المرسل والمستقبل معا .

المطلب الثاني : أهمية الاتصال

نستخلص أهمية الاتصال بالنسبة للمؤسسة في أكثر من صورة نذكر منها:

1)-التخطيط والتوجيه: تظهر أهمية الاتصال قبل و أثناء تنفيذ الخطة لجمع المعلومات والانطباعات فلابد أن يكون الاتصال من المستويات العليا إلى التنفيذية لتشجيع عملية التخطيط.

2)-كذلك توجيه الأوامر والتعليمات يحتاج إلى اتصال بكل وسائله وغالبا ما يكون المرسل هو المدير فعليه أن يكون متصلا جيدا.

3)-يتوقف على هذه المهارة نجاح الأخصائي في ممارسته لدوره المهني سواء داخل المؤسسة آو خارجها.

4)-يمكن من خلاله زيادة معدلات المشاركة من جانب أفراد المجتمع في مشروعات التنمية وكذلك زيادة انتمائهم لمجتمعهم و ذلك لأن المعلومات التي سوف يحصلون عليها من خلال عملية الاتصال تتسم بالصدق و الصراحة و الوضوح والشمول.

5)- يكتسب أفراد المؤسسة من خلال هذه المهارة معلومات جديدة كما تزيد من فرص التفاعل الاجتماعي فيما بينهم من خلال ما يتم نشره.

6)-أنها أداة مهمة لربط كافة المكونات الداخلية للمؤسسة مع بعضها وفي تدعيم علاقة المؤسسة بالبيئة المحيطة بها.

7)-إنها وسيلة أساسية في تحسين الأداء والتبادل الفكري بين الرؤساء والمرؤوسين وبين الإدارات المختلفة بالمؤسسة و المؤسسات الأخرى ذات علاقة بها.

8)-تعمل على خلق فرص الاحتكاك والتقارب بين الأفراد والجماعات والمؤسسات والمجتمع.

9)- مهارة الاتصال مهارة إنسانية فيها احترام الإنسان وقيمته وتفكيره ومشاعره ومن خلالها يتم مواجهة احتياجاتهم الأساسية.

المطلب الثالث : عملية الاتصال

إن عملية الاتصال عملية ديناميكية ذات اتجاهين (two way process) بمعنى أن كل فرد في عملية الاتصال هو مرسل ومستقبل المعلومات والأفكار التي تتضمنها هذه العملية، وحتى تتم عملية الاتصال يجب توافر ثلاثة عناصر أساسية على الأقل وهي :( مرسل الرسالة، الرسالة نفسها , مستقبل الرسالة )، هذه العناصر الثلاثة تمثل عملية الاتصال بمعناها البسيط ولكن من الناحية العملية.

1)-المصدر : " Source "يمكن أن يكون شخصا أو جماعة أو أي مصدر أخر كالكتاب أو الراديو أو التلفزيون أو محطة، وفعالية الاتصال تعتمد على صفات معينة في مصدر عملية الاتصال كالثقة والتقرير والقدرة على التأثير .... الخ

2)- الترميز : " Encoding " تتضمن هذه العملية وضع محتويات الرسالة بشكل يفهمه المستلم ويتم ذلك عن طريق استعمال اللغة أو الرموز الرياضية أو أي تعابير يتم الاتفاق عليها، تساعد على تسهيل وفهم مضمون عملية الاتصال.

3)- الرسالة :” Message” وهي موضوع الاتصال وتتضمن الأفكار والآراء أو المعلومات التي تقال شفويا أو تكتب.

4)- وسيلة الاتصال : " The Channel"وتتضمن اختيار الوسيلة المنسبة سواء كانت سمعية أو كتابية أو مرئية أو حسية أو جميعها معا.

وباختيار الوسيلة الملائمة تسهل عملية فهم الرسالة , فمثلا المدير الذي يريد التأكد من أن الرسالة ستحفظ من قبل المرؤوسين ، يقوم بإرسال مذكرة مكتوبة لتدعيم تعليماته الشفوية التي أصدرها

مسبقا،  واختيار الوسيلة يعتمد على طبيعة عملية الاتصال وطبيعة الأفراد، وموضوع عملية الاتصال والعلاقات بينهم وسرعة وسيلة الاتصال وتكلفتها.

5)-مستلم الرسالة : إن مستلم الرسالة عادة هو الشخص أو الجماعة أو أي مركز أخر للاستلام يخضع لمؤثرات عديدة، وأهم هذه المؤثرات هو أن مستلم الرسالة يفسرها بأسلوب يعتمد على خبراته السابقة، فمثلا : مذكرة الشركة التي تشير إلى زيادة متوقعة في الأجور هذا العام ربما لا تصدق إذا لم تحدث زيادات في العام السابق.

6)- تحليل رموز الرسالة وفهمها: "Decoding "إن استلام الرسالة يتطلب من المستلم فك رموزها لتعطي معنى كاملا و متكاملا،وقد تؤدي عملية تحليل الرسالة إلى فهم خاطئ لمحتويات الرسالة من قبل مستلميها , عندما تفسر هذه الرموز بطريقة تعطي معان مختلفة عن المعنى المقصود

بها، وكلما كان هناك تماثل وتجانس، كان هناك درجة أكبر في فهم المعنى المقصود بالرسالة من قبل الطرفين.

7) -التشويش ": Anthropyتؤثر على عملية الاتصال في المؤسسة عوامل متعددة تؤدي إلى صعوبة وعدم وضوح في عملية الاتصال وهذه المؤثرات قد تحدث إما من المرسل , أو من خلال عملية الإرسال أو عند استلام الرسالة فمثلا : صوت الآلات يؤثر تأثيرا سيئا على المحادثة التي تتم بين عاملين على نفس الآلة , وقد يحدث غموض وعدم فهم نتيجة استعمال الكلمات أو الرموز غير الواضحة , فعمليات التشويش قد تأتي إما عن مؤثرات بيئية كالأصوات والمسافة والوقت أو مؤثرات إدراكية كالفهم والاتجاهات والميول والعوامل الحضارية بين المرسل والمستلم .

المبحث الثاني: أنواع ووسائل وخصائص الاتصال

المطلب الأول: أنواع الاتصال

تظهر الاتصالات بأشكال مختلفة وتنساب فيها المعلومات باتجاهات شتى, ويمكن التمييز بين الاتصالات الرسمية والاتصالات غير الرسمية, شبكات الاتصال اللغوية وغير اللغوية.... الخ

ومن المفروض أن تؤدي الاتصالات الكثيرة إلى تحسين انسياب المعلومات وإرضاء الأفراد وحسن الأداء وقلة عدم التأكد.

أ*- الاتصالات الرسمية :

تتم خلال خطوط السلطة الرسمية في إطار الهيكل التنظيمي الذي تحدد فيه اتجاهات وقنوات الاتصالات، وعن طريق التسلسل التنظيمي الرسمي، تتجه التعليمات والأوامر والمعاملات الرسمية والتقارير المختلفة، وتتوقف فعالية الاتصالات الرسمية على اعتراف الإدارة بفعاليتها وفائدتها، وعلى توفر الوسائل التي تنقلهم من وإلى جميع العاملين في المؤسسة والجمهور المتعاملين معها من أفراد و مؤسسات في البيئة والمحيط بها.

Ø    هناك أكثر من قناة تتدفق منها الاتصالات الرسمية في المؤسسة ويمكن تحديد ثلاث قنوات في هذا المجال :

1) اتصالات من الأعلى الى الأسفل(downward communication): :وهي ما يطلق عليها اسم الاتصالات الهابطة والتي تجري بين مستوى تنظيمي معين،ومستوى تنظيمي أدنى...، حيث تتم الاتصالات الهابطة عادة في محيط العمل و المؤسسة، ولكن قد تتم في بعض الأحيان خارج محيط المؤسسة،حيث تبلغ الإدارة المرؤوسين ببعض السياسات و المسائل.

ويتضمن هذا النوع من أنواع الاتصالات ما يلي :

v   القرارات و الأوامر والتعليمات التي تحدد و تساعد على القيام بالوظائف و المهام المتنوعة في المؤسسة وتفهم مسائل التعيين والترقية والتفويض.

v   اللوائح والتشريعات والكتب الدورية،حيث تستخدم في إرشاد العاملين بكيفية أداء أعمالهم على الوجه السليم ، كما تنظم العلاقات بينهم وتحدد مسؤولية كل منهم .

v   التعليمات والتوجيهات التي توجه إلى المشرفين و الملاحظين لتحسين طرق العمل.

v   الاستفسارات و البيانات التي تطلبها الإدارة العليا من المرؤوسين.

2) الاتصالات من الأسفل إلى الأعلى (Upward communication):

وهي ما يسمى بالاتصالات الصاعدة والتي تتجه من المستويات التنفيذية إلى المستويات العليا في أي جهاز إداري، وتهدف إلى إعطاء الفرصة للمرؤوسين في إيصال المعلومات لرؤسائهم، وخاصة فيما يتعلق بالنتائج المحققة في المؤسسة.

هذا النوع من الاتصالات يزيد من دور المرؤوس في المشاركة في العملية الإدارية، وكيفية تحسين الأمور، ويمكن أن تتم عن طريق تقارير تقييم الأداء في صناديق الاقتراحات والاجتماعات،أو نظام حل الشكاوي وسياسة الباب المفتوح.

3) الاتصالات الأفقية (Latéral communication):

تعود إلى انسياب الاتصالات بين الأفراد على نفس المستوى الإداري، كأن يتصل مدير إنتاج بمدير التسويق، ويقصد به تبادل وجهات النظر بين العاملين وتبادل المعلومات والخبرة على نفس المستوى الإداري.

و تسمى الأفقية أو المتوازية، تمييزا لها عن الاتصالات الصاعدة أو الهابطة،هذا النوع من الاتصالات ضروري لزيادة درجة التنسيق بين مختلف الوحدات الإدارية في المؤسسة، كما أنها توفر من الوقت اللازم لأداء الأعمال.

ب*- الاتصالات غير الرسمية:

توجد بالإضافة إلى الاتصالات الرسمية في المؤسسة، اتصالات غير رسمية لا علاقة لها بالإدارة، وتنشأ غير الرسمية في أي جهاز إداري بطريقة تلقائية ،نتيجة لما بين الأفراد العاملين من علاقات اجتماعية، وصداقات شخصية ، فيتصل هؤلاء الأفراد بعضهم ببعض على هذا الأساس الشخصي التلقائي، و لا يخضعون في تلك الاتجاهات المحددة، كما قد يكون الحال عند إتباع أي أسلوب رسمي

وقد تكون بعض هذه الاتصالات نازلة وبعضها صاعدة وبعضها على المستوى الأفقي دون قيد أو شرط ـــ طالما أن هناك علاقات تربط بين الأفراد والأطراف المتصلة، وهذا التنظيم غير الرسمي للاتصالات لا يعترف بمستويات السلطة أو المراكز الرئاسية.

-الاتصالات القطرية (Diagonal communication):

قد تنساب الاتصالات بشكل قطري، أي بين الأفراد في المستويات الإدارية المختلفة، بينهم علاقات وظيفية ولكن ليست علاقات رسمية في المؤسسة، كأن يتصل مدير إنتاج بأحد أقسام إدارة التسويق.

ويعتبر هذا النوع من الاتصال ظاهرة عادية وعفوية تحدث دائما في أي تجمع من الأفراد ، بل و يعتبر حقيقة من ضروريات الحياة الاجتماعية , ومن خصائص هذا النوع , السرعة الكبيرة التي تنقل بها المعلومات , إذ أن طبيعة خط سيره خلال اللقاءات و الاجتماعات والحفلات , تجعل نقل المعلومات يتم في وقت قصير جدا .

المطلب الثاني : وسائل الاتصال

نلمس نوعين من وسائل الاتصال:

أولا - الوسائل المقروءة

1)-الكتاب: رغم انتشار الوسائل التعليمية بأشكالها المتنوعة, وتطورها, إلا أن الكتاب سيظل الأكثر استخداما في حفظ ونقل المعارف والعلوم والمفاهيم والقيم.

2)-الصحيفة: ويمكن تعريف الصحيفة بأنها النافذة التي يرى منها العالم، وتدخل الصحف و المجلات العامة" التجارية" ضمن الدوريات التي تمثل حلقة اتصال مهمة بين أفراد المجتمع بكل طبقاته وتتميز بالجدية وسهولة الحصول عليها.

3)-الملصقة: تظل الملصقة من الوسائل الإعلامية الفعالة ومن شروط نجاحها: - وضوح الهدف و بساطة المضمون -الاتزان أي الانسجام بين محتويات الملصق والتركيز على فكرة واحدة وهناك عدة وسائل أخرى نذكر منها: التقارير, المذكرات, الخطابات, النشرات الدورية, ملصقات الحائط, الفاكس .....الخ

 ثانيا - وسائل الشفهية و السمعية البصرية

الاتصال الشفهي من أقدم الأدوات التي يستخدمها المديرون للقيام بتنفيذ أعمالهم وهذا يوفر الوقت ويخلق روح الصداقة و التعاون دون استخدام وسيطة وعادة ما يكون ذو اتجاهية المدير أو المسؤول يقومون بالتحدث مباشرة إلى عمالهم وبالتالي التوصل إلى قرارات سليمة تخدم المصلحتين و المؤسسة على الخصوص و نذكر من الوسائل الشفهية والسمعية البصرية ما يلي :

1)-المقابلات الشخصية

2)- الاجتماعات

3)-التلفزيون

4)- الأنترنت

5)- البريد الالكتروني

6)- الإعلام

7)- المؤتمرات

8)- التقرير السنوي للموظفين

9)- المكالمات الهاتفية.

المطلب الثالث : مهارات الاتصال

ونعني بالمهارة القدرة على عمل شيء من الجودة و الكفاءة العالية في الأداء ومنها فإن القدرة على استخدام المعلومات بفعالية وتنفيذ و سهولة ويسر من المهارات الضرورية لمن يتولى عملية الاتصال.

1)          مهارة التحدث : ويعني التحدث باستخدام الجمل والفقرات وطريقة صياغتها في التأثير على فهم المتلقي للرسالة كما أن تعبيرات الوجه و حركات اليدين والرأس والجسد يمكن أن تعطي تعبيرا يعزز المعاني التي يتحدث بها المتحدث وعند المتحدث مع الشخص ما يجب أن يراعي طبيعة نمط الطرف الآخر ودرجة ثقافته وقدرته على استيعاب المعاني والأفكار أما الكتابة فهي وسيلة التعبير على النفس, وإبلاغ الآراء و الأفكار و توصيل المعلومات و المفاهيم للآخرين و عند الكتابة يجب مراعاة أن يتضمن الخطاب أو التقرير أو المذكرة الأفكار الأساسية والمعاني المحددة و أن تتسم الصياغة بالوضوح و الإيجاز و الدقة و الموضوعية وتجنب الأخطاء النحوية و الإملائية وتعتبر مهارة القراءة الصامتة آو المسموعة من أهم المهارات الضرورية في عملية الاتصال حيث أن التركيز و الانتباه في القراءة تمكن الفرد استخلاص المعلومات بسرعة حيث يقوم الفرد بقراءة التقارير و المذكرات فعليه أن يستخلص النتائج بسرعة والتي تساعده في اتخاذ القرارات .

2 ) مهارات الإنصات : تعتبر مهارة الإنصات من أهم المهارات التي تتضمن الاستماع إلى المحادثات التلفونية والاجتماعات , و الإنصات يعني المقدرة على التركيز مع الاستماع الجيد و إعطاء الفرصة للآخرين للكلام وأن يكون الفرد صبورا وأن يتقبل المناقشات و الانتقادات الموضوعية بصدر رحب .

3) مهارة التفكير : فهي ملازمة لكل عملية اتصال سواء كان مع الرؤساء أو مع المرؤوسين لأن قدرة التفكير يجب أن تصاحب مهارة التحدث والقراءة والكتابة والإنصات فهي ضرورية لكل اتصال جيد وبدونه لا تنجح عملية الاتصال .

- إن اختيار وسيلة اتصال مناسبة لا تعتبر كافية لضمان فعالية الاتصال فعلى سبيل المثال عند إجراء مقابلة شخصية مع المدير يجب أن تراعي مجموعة من العوامل التي تضمن لك اتصال فعال وهي :

1)- معرفة الهدف من المقابلة

2)- خصائص المستقبل

3)- الصوت الهادئ الواضح

4)- إحالة الفرصة وعدم المقاطعة

5)- الانتباه و التركيز بالوقت المحدد للمقابلة

 4) مهارة الحصول على المعلومات الكافية لنجاح التعامل: قد لا تتوافر المعلومات في المؤسسة ولكن المشكلة في عدم توفر المهارة في الحصول عليها وحتى يتمكن المدير من الحصول على المعلومات بالدقة والسرعة المطلوبة فلا بد من توافر مهارات التعامل مع الآخرين وذلك من أجل الحصول على المعلومات التي يريدها، يتعامل المدير مع من يرأسه في السلم الوظيفي وكذلك يتعامل الفرد مع مختلف الناس و إذا من الأهمية التعرف على طبيعة الرؤساء والجمهور وأنماطهم السلوكية ومدى نضجهم الفكري ونوع علاقات العمل التي يحبذونها ومستوى التفاهم معهم .

المبحث الثالث : أهداف الاتصال ومعوقاته وطرق تحسينه

المطلب الأول : أهداف الاتصال

إن هدف الاتصال الرئيسي هو إحداث تأثير على النشاطات المختلفة وذلك لخدمة مصلحة المؤسسة، وعملية الاتصال في المؤسسة ضرورية من أجل تزويد العاملين بالمعلومات الضرورية للقيام بأعمالهم ،ومن أجل تطوير وتحسين المواقف والاتجاهات للأفراد ، وبشكل يكفل التنسيق والانجاز والرضي عن الأعمال ، وكذلك تحقيق الحاجات النفسية والاجتماعية للعاملين .

بالإضافة إلى أن الاتصال يسهل انسياب هذه المعلومات والنتائج التي تسفر عن معالجتها ونلخص الأهداف المتعلقة بالاتصال في النقاط التالية:

·الأخبار والإعلام

·الإعداد لتقبل التغيير

·     توضيح و تصحيح المعلومات والأداء

من خلال استعراض هذه الأهداف، نلاحظ أنه بغياب الاتصال يصبح التنظيم عديم الجدوى، فالاتصال ضروري لتوصيل المعلومات التي تبنى عليها القرارات وعند اتخاذ القرارات يصبح من اللازم توصيلها مصحوبة بالتوضيح والشرح اللازم إلى المختصين، والذين يهمهم التعرف عليها، وباختصار فان حاجة الإدارة للاتصال تظهر من خلال تكامل الوظائف الإدارية وتنسيقها ، وذلك يترجم على شكل معادلة كالآتي :

Ø    توضيح وتصحيح المعلومات والأداء

Ø    الأخبار أو الإعلام + الإعداد لتقبل التغيير(التأثير)) =العمل الجماعي (فريق العمل "اتخاذ القرار"

إن للاتصال عدة أهداف يقوم من أجلها ونذكر أهمها :

1)     تنمية المعلومات والفهم الجيد بين جميع الموظفين.

2) تشجيع كل موقف من شـأنه تحفيز الموظفين ورضا الموظفين.

3) تصحيح أي معلومات خاطئة أو مواقف مظلة أو غموض في السياسات أو إشاعات مغرضة.

4) إعداد الموظف لأي تغيير في الأساليب أو البيئة بواسطة تزوديهم بالمعلومات الضرورية مقدما.

5) تشجيع المرؤوسين على تقديم أفكارهم واقتراحاتهم تهم لتحسين الإنتاج أو بيئة العمل وأخذ هذه  الاقتراحات بجدية من قبل الإدارة العليا.

6) تحسين العلاقات بين العمال والإدارة بالمحافظة على قنوات الاتصال مفتوحة.

7) تعزيز العلاقات الاجتماعية بين العمال بتعزيز الاتصالات بينهم.

المطلب الثاني :معوقات الاتصال

توجد عدة معوقات للاتصال ذكرها كثير من الكتاب و الباحثين، إلا أنه يمكن تصنيف تلك العوامل كما أشار سيزلافي وولاس( 1412هـــ ,366-369) إلى مجموعتين هما:

أولا: تحريف المعلومات

تتكون عملية الاتصال من ست مراحل متداخلة ومعقدة، ونظرا للأخطاء أو الهفوات التي يحتمل أن تحدث في كل منها مما يتسبب في نشوء معنى أو معان غير مقصودة من الاتصال ، وتندرج هذه الأخطاء ضمن أربعة معوقات أساسية هي :

1) خصائص المتلقي: يتباين الأشخاص في الاستجابة لنفس الرسالة لأسباب ودوافع شخصية مختلفة منها التعليم والتجارب السابقة ، وبناءا على ذلك يختلف رد فعل شخصين مختلفين حول موضوع واحد , كما تؤثر الدوافع الشخصية في فك رموز الرسالة و تفسيرها فالموظف الذي يتميز بالحاجة القوية للتقدم في المنظمة , و يتصف بالتفاؤل قد يفسر ابتسامة الرئيس المباشر و تعليقه العارض كمؤشر إلى أنه محبوب وعلى المكافأة التي تنتظره و أما الشخص الذي يتصف بضعف الحاجة للتقدم فقد يفسرها نفس التعليق من المدير على أنه شيء عارض ولا علاقة له بأي موضوع.

2) الإدراك الانتقائي :حيث يتجه الناس إلى سماع جزء من الرسالة وإهمال المعلومات الأخرى لعدة أسباب منها الحاجة إلى تجنب حدة التناقض المعرفي لذلك يتجه الناس إلى غض النظر عن المعلومات التي تتعارض مع المعتقدات التي رسخت فيهم من قبل ، ويحدث الإدراك الانتقائي حينما يقوم المتلقي بتقويم طريقة الاتصال بما في ذلك دور و شخصية وقيم ومزاج و دوافع المرسل.

3)المشكلات اللغوية :تعتبر اللغة من أبرز المجموعات المستخدمة في الاتصال بيد أن المشكلة هنا تكمن في أن كثير من الكلمات شائعة الاستخدام في الاتصال تحمل معان مختلفة للأشخاص المختلفين، فقد تكون للكلمة عبارات ومعان متعددة بحيث تحمل تفسيرات مختلفة ، أو أن تكون اللغة خاصة لمجموعة فنية معينة من الصعب على من هم خارج هذه المجموعة فهمها كأن يبتسم المدرس مثلا للطالب ويقول له مبروك , إن نتيجة الاختبار سلبية في حين أن الطالب لا يدرك معنى كون الاختبار سلبي.

4) ضغوط الوقت : يشكو المديرون من أن الوقت هو أندر الموارد ، ودائما يؤدي ضيق الوقت إلى تحريف المعلومات المتبادلة، ويعزي ضيق الوقت إلى اللجوء إلى تقصير قنوات الاتصال الرسمية كأن يصدر المدير أمرا شفويا لأحد الموظفين لإنجاز عمل معين بحجة انتهاء فترة الدوام ومن ثم لا يسجل هذا الأمر في السجلات الرسمية لتحدد من خلاله المسؤوليات ، إضافة إلى أن الموظف بسبب ضيق الوقت قد ينفذ هذا الأمر بشكل لم يكن أصلا في ذهن المدير .

 ثانيا : حجم المعلومات :

يتمثل ثاني المعوقات الرئيسة للاتصال في الإفراط في مقدار المعلومات ، ومن الشكاوي السائدة في أوساط المديرين في المؤسسات، المدارس) أنهم غارقون في المعلومات ، فإذا ما تم الاهتمام بكل المعلومات فان العمل الفعلي لمؤسس المدرسة ) لن يؤدى مطلقا).

 المطلب الثالث : طرق تحسين الاتصال :

-         من الصعب تحقيق اتصال فعال دون إعطاء تحسينات و اهتمامات لها و هذا من عدة جوانب:

ü    جانب اللغة : يجب ملائمة اللغة لمستوى الأفراد ووضوحها وسهولتها من حيث البساطة أو يكون الأفراد مدربين على حسن استخدامها.

ü    الجانب الثقافي والاجتماعي : الالتزام بقيم المجتمع والتقيد بالثقافة الفرعية ومواكبة التغيير نحو الأفضل في القيم السائدة بالمجتمع .

ü    الجانب الإنساني: يجب توفر الصدق و الإخلاص ومراعاة الأمانة وتنمية مهارات الإصغاء و الحديث.

ü    الجانب التنظيمي : حسن وضوح شبكات الاتصال الرسمي من خلال التنظيم الرسمي وعدم إهمال التنظيم غير رسمي و تجنب المركزية.

ü    الجانب التكنولوجي : حسن الاستفادة من الوسائل التقنية الحديثة في مواكبة الأبحاث و التجارب ---- ومن طرق نجاح عملية الاتصال: نجاح كل عناصره في أداء دورها .

Ø   عوامل تتصل بالمرسل : يجب أن يكون موضوع ثقة من المستقبل و توفر مهارات اتصالية عالية و كذلك من اختياره للوقت و الوسيلة الملائمة لصياغة الرسالة و التأكد من تحقق الهدف .

Ø المرسل و الرسالة: يجب تناسب موضوعها مع المستقبل من حيث إدراكه و حسن صياغتها و تضمينها عنصر التشويق و الإثارة.

Ø    عوامل تتصل بالمستقبل : يؤثر الإطار الدلالي للمستقبل على استجابة الرسالة و كذا مستوى الإدراك الحسي له باعتبار أنه الطريق إلى التعرف على الرسالة .

Ø    عوامل تتصل بوسائل الاتصال : إن التنويع في استخدام الوسائل يزيد من فرص إنجاح عملية الاتصال .

       ننوه في الأخير إلى الأهمية الكبيرة في وجود هذه الدراسة التي تطرقنا فيها على موضوع الاتصال ودوره في المؤسسات و نظرا على ما تحتويه المؤسسات من مشاكل كان لابد من وجود عنصر فعال هو الاتصال فبدونه لا يمكن للحياة أن تستمر لأن جل علاقات التسيير فيما بينهم عبارة عن اتصال ،و نستطيع أن نقول بأن للاتصال أهمية تظهر من خلال مفهومه و تطور الفكر الإداري، كما أن علاقته بالمؤسسة تظهر من خلال مهامه في الإدارة باعتباره وسيلة لبلوغ غايتها ويبقى الاهتمام به ضرورة ملحة من خلال الاختيار الجيد لنوع الاتصال والوسيلة المناسبة لبلوغ الرسالة وبذلك الوصول إلى تحسين طرق الاتصال و التقليل من المعوقات .

---

 بالتوفيق لكل الطلبة